证券投资咨询中V-CRM

2007-08-03

摘要：客户关系管理（V-CRM） 的核心是客户的资源价值管理。为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，更有效地管理客户关系，降低企业成本，V-CRM使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。一个执行良好的V-CRM实施方案的关键是按照细分目标顾客、确定目标顾客、满足目标顾客需求以及目标顾客达成利益共同体等步骤来进行。

关键词： 证券投资咨询；V-CRM；客户关系管理

V-CRM in the Investment Consultation of the Securities

XIAO Feng ， YIN Xiu-lan

（Faculty of Management and Economics ， Kunming University of Science and Technology， Kunming 650093，China）

Abstract ： The core of V-CRM is that the customer's resource value is managed. Offer high-quality the more quick and more attentive one service for customer， attract and keep more customers， managing customer's relation more effectively， reduce the enterprise cost， V-CRM makes it possible to realize enterprises and customer's interests relation community. A key of carrying out good V-CRM implementing scheme is according to subdividing the target consumer， confirm target consumer ， meet target consumer demand and target consumer reach interests community step go on.

Key words：

Investment Consultation of the Securities， V-CRM， Customer Relationship Management

引言

证券投资咨询是以提供信息和智力服务为特征的新型产业，是社会综合服务体系的重要组成部分，在当前以知识经济为主导的国民经济建设和社会发展中发挥着越来越重要的作用。现代证券投资咨询业的发展呈现全球化趋势，咨询业已成为高度职业化行业。作为沟通投资者的桥梁，几年来，我国证券投资咨询行业迅速发展。而现阶段很多证券咨询机构传统的服务模式和管理已经不能适应现代咨询企业发展的需求。鉴于此，如何为客户提供更好的服务，让自己提供的服务更具特色，更具个性化特征，以及如何行之有效的将越来越多的客户管理起来，还有如何提高分析师的工作效率，如何对分析师的工作进行有效的管理，将是所有证券咨询机构面临的课题。

CRM来自英文Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。从物理结构上说，CRM是一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的管理和决策方法。一个完整的CRM概念包含了一个现代的网络呼叫中心（基于Public Switched Telephone Network，PSTN、Internet和无线接入）的全部功能，还包括了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。因此，CRM的功能已经成为将呼叫中心单纯提供咨询、服务和交易的功能，提升到依据可靠的数据和内在规律做出决策的智能化系统。

V-CRM客户关系管理（Versatile-Customer Relationship Management）的核心是客户的资源价值管理：通过对用户信息资源的整合在企业内部达到资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本，V-CRM使实现企业与客户利益关系共同体成为可能。提高顾客忠诚度，一个执行良好的V-CRM实施方案的关键是按照细分目标顾客、确定目标顾客、满足目标顾客需求以及目标顾客达成利益共同体等步骤来进行。[1]

证券咨询行业中的V-CRM系统的开发团队主要是由金融、计算机人才和证券咨询资深人士共同组成的，依托深厚扎实的计算机知识、金融理念以及对证券咨询业的深刻理解，隆重推出专业的客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。V-CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，V-CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，V-CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。“V-CRM证券咨询客户关系管理系统”，为证券咨询公司提供扩展管理平台和客户服务平台。

2 V-CRM内涵

V-CRM作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来理解其内涵。

（1） V-CRM客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

（2） V-CRM客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

（3） V-CRM客户关系管理也是一种管理技术。

它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

（4） V-CRM客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。

目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。

3 V-CRM优势

（1）简单易用，可以加速企业对客户的响应速度，有效的降低成本

基于TCP/IP网络构建，采用当最为流行的B/S多层体系结构来开发，不受地域限制；转变了企业的运作流程，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，并使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

（2） V-CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求

V-CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时V-CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”。

（3）提供实时行情，可以为企业的决策提供科学的支持

V-CRM系统提供实时的行情源，把客户的市值与实时行情进行了有机的结合，使分析师能够动态监控客户资金市值的情况、浮动赢亏、持仓比例、持仓结构等等，能够及时了解客户所有状况，迅速做出决策。

（4）自动预警系统， 规范企业的管理

将成功的投资智慧和成功的投资理念集中化、程序化来建立预警模块，只要分析师设定好参数，系统将会根据设定的条件自动报警，既提倡价值发现和理性投资的赢利方式，又关注心理预期和噪音交易的套利空间，真正做到“人机合一”。并将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。

（5）.帮助企业改善服务

向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力的保证。

4系统整体介绍

4.1功能模块，本系统组成模块如下表所示：

4.2实战操作流程

V-CRM系统可以提供实时行情解决方案。系统涉及的沪深行情及大盘指数等数据可以直接取自行情库。分析师操作起来更加方便，省时、省力、省心。

4 如何建设和使用V-CRM

尽管V-CRM的功能很强大，并且可能为企业带来巨大的效益。但是这不是说任何一个企业不经自己的研发和实践就可以用它作为灵丹妙药，来诊治企业中存在的一切问题。相反，由于V-CRM是一个管理的系统，仅仅为企业提供一种科学管理的手段，没有领导者的重视和认真的研究，没有自己的体会和详实的实践，就是投资一个巨大的V-CRM系统，也将无助于企业。

由于V-CRM要适合不同企业、不同客户群、不同管理体系的系统和方法，即不同的企业要引入不同的系统，要有不同决策算法和不同数学模型。虽然V-CRM系统有很多相似甚至相同的功能模块，但每个企业要从自己实际出发，去发现这些系统中的哪些能对自己的企业有用，本企业还需要补充哪些功能和模块。一句话：V-CRM是个与企业的“个性”关系十分密切的产品。它必须通过与企业密切配合，研究、开发才会有好的应用成果。它不是一台PC，也不是一个可公共使用的财务软件，每一个V-CRM是为每一个类型的特定的企业服务的。它的应用好坏不仅与提供软、硬件系统的设备商有关，还与企业中使用它的人的水平和研究、完善的能力密切相关。它的成功应用要靠企业管理人员和技术人员共同努力。这些人员要对V-CRM有深刻的了解。只有大家共同努力，才会使一个V-CRM系统发挥最大的作用。

4 结论

随着我国经济体制改革的深化和社会主义市场经济的建立和发展，证券投资在我国已蓬勃兴起，并对国民经济发展起到了积极的推动作用。证券投资咨询行业的不断规范及执业水平的提高，也必将为投资者提供更好的服务，促进市场的繁荣发展。V-CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效；同时，整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。