为了让客户每只电话打得顺心舒畅

为了让客户每只电话打得顺心舒畅

－－写在"市北供水热线"开通三周年之际

为了让客户每只电话打得顺心舒畅: 胡碧君

2003年3月6日是"市北供水热线"开通三周年的日子。

三年前，随着上海市自来水公司的裂变重组，分别成立了四家区域性自来水公司，原自来水"小郭热线"留在市南公司，市北公司新组建了"市北供水热线"。市北公司以创建国内一流的自来水服务呼叫中心为目标，按照"优质服务，提高水质"的服务宗旨，继续发扬"小郭热线"为民服务的精神，在投资建设先进的电话计算机设备系统的基础上，率先引进了国际先进的呼叫中心服务理念和运营管理模式，改造传统的热线管理方法，取得了初步的成效，广大市民反映：热线的服务态度大有改善，电话接待更加专业，解决问题快捷多了，经市质量协会用户评价中心的测评，2002年客户对"市北供水热线"的满意度达到了86．85，比2001年的82．78有明显提高。

现代呼叫中心就是充分利用先进的技术系统提供的电话和客户数据，对电话服务实行全面量化管理，通过各业务系统间的整合，形成以客户为导向的服务链，发挥团队精神，强调整体效益，力求以最低的服务成本提高客户满意度，从被动服务向主动服务及营销服务转变努力实现由"成本中心"发展到"利润中心"。国外发达国家中不少呼叫中心的硬件设备虽然不很先进，但由于他们出色的管理，使服务表现和经济运作达到了世界先进水平。

小小电话服务世界里蕴藏着尚待开发的极大的经营服务天地，与国际先进水平相比，我们深感任重道远。在新的一年里，"市北供水热线"计划将公司所有的客户电话集中统一对外服务，并结合自身实际进一步完善呼叫中心运营管理模式，让更多的市民享受专业级的高品质服务。

图为经过专业培训的客户服务代表正在亲切客户来电

图为引进国际先进的呼叫中心服务管理模式的"市北供水热线"