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升蓝BPM 业务流程管理系统系统功能(4)

客户管理

  • 客户关系管理自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
  • 客户管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
  • 找到并成交一位新客户需要投入很大的努力,企业80%的利润来自20%的老客户,完善的客户管理是企业利润的源泉。
  • 客户管理是为企业在激烈市场竞争中,提供一套方便有力的管理工具,可以帮助企业为客户提供更加完备周到的服务,通过有效地进行客户资源管理,使企业的产品和服务更加满足客户的实际需要,从而给企业带来更加丰厚的效益。
  • BPM综合管理系统的客户关系管理模块,以数据仓库、商业智能、知识发现等技术方法,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
  • BPM综合管理系统还支持数据挖掘技术,根据企业客户档案的特点建立合理的数据挖掘分析模型和挖掘方法,从大量客户档案原始资料中通过数据选择和检测,揭示出隐含的具有潜在价值的信息。
客户管理功能

客户管理功能实现

  • 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。
  • 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
  • 能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视。
  • 能够对各种销售活动进行追踪。
  • 系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。
  • 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
  • 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

潜在客户管理

  • 潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。
  • 机构成员通过潜在客户管理,提升对市场收集客户的技巧与能力。
  • 通过对潜在客户的跟踪、管理,建立业务往来,直接转化为客户。

在线捕获潜在客户

  • BPM综合管理系统可集成电子商务系统,通过电子商务系统,可实现在线捕获潜在客户。
  • BPM综合管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。
  • 企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录,如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。

联系人信息管理

  • 联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料,包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。
  • 联系人信息可用做通讯簿,方便查询和发送邮件等操作。
  • 联系人信息可对收到的邮件自动匹配,并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。

代理商、经销商管理

  • 经销商管理是另一层意义上的客户管理:主要是应用于分销或代理模式中。
  • 经销商管理可对经销商的交易历史记录进行分析,对销售、服务等具体营销业务中产生的客户信息进行分析,对客户的购买行为、决策过程进行分析,了解新老客户的购买倾向,帮助企业在新老客户中挖掘新的销售机会,提高客户资源的整体价值。

客户满意度

  • 客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。
  • BPM综合管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心,通过协调各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
  • 客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析,增加企业对客户的满意度的了解,以便改进工作,提高人员的素质,最终实现提高客户满意度。

客户信息管理

  • 客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告,以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后,全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点,属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。
  • 客户信息管理的内容包括:客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息,通过这些信息的整合和分析,使企业多角度的把握客户需求,全面透视客户情况,包括客户的各类基本资料,客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。
  • 客户管理以客户为中心的作业模式,系统提供关系标签的设计,打开一个客户的页面,与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信息,都可以在画面中显示出相应的链接,方便操作。

客户关怀管理

  • 客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
  • 对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀:销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀,服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀;
  • 企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值,如关怀时间、关怀方式、关怀条件等,由系统的计时器进行提醒,企业也可根据实际情况,自主设置关怀的类型,如事前关怀、事后关怀等,同时企业还可制定相应的其它关怀政策。
标题 升蓝BPM 业务流程管理系统系统功能
标签 系统功能,
摘要
位置 软件目录 > 业务流程重组 > [系统功能] 升蓝BPM 系统功能
日期 创建日期: 2010-05-12, 最近更新: 2010-07-08
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