流程管理中流程优化需求分析漏斗

经常有人询问我有关流程管理方面的问题，让我感到惊讶的是，很多人的困惑集中在流程优化需求方面。这从一个侧面真实地反映了目前国内企业的流程管理整体水平还处于一个相对较低的水平。今天我就尝试对此问题进行一个较为深入的探讨，并希望能起到抛砖引玉的作用。

流程管理中流程优化需求分析漏斗：图 流程优化需求分析漏斗

流程管理中流程优化需求分析漏斗： 流程优化需求的来源：

根据流程优化需求驱动因素的不同，流程优化需求有三种：问题导向、绩效导向、变革导向。

1、问题导向：比如流程优化建议、流程事故、内外部客户投诉及意见反馈、流程审计报告等；

2、绩效导向：流程目标及绩效测量报告、标杆企业对比分析报告等；

3、变革导向：企业战略、经营思路及策略、重要改革举措、流程规划报告等。

流程优化需求分析流程：

流程管理中流程优化需求分析漏斗：步骤一：流程优化需求的收集

1、流程优化需求调研。作为流程管理人员，主要优势就是对流程的整体把握，但却对业务了解不足和而且也有延迟性，所以往往重要的流程优化需求机会来源于业务前线。鉴于此，我建议在做流程优化需求分析之前，在企业内部做一次全面且深入的流程优化需求调研是非常有必要的。这一措施至少可以带来两个好处：一是充分发挥流程所有者的作用，找出最急迫和最重要的需求点，二是通过流程所有者从需求阶段的充分参与，有利于保证后续需求改善的质量。

2、收集其他各种渠道的需求。就如上面提到的：

公司战略：分析公司的战略重点，有利于圈定优化的重点方向；

流程规划：根据流程规划分析报告，发现流程框架的优化需求，保持流程体系的完整、适宜、准确、高效；

标杆企业对比分析：通过对竞争对手的核心流程研究，可以发现极大的改善空间和超越机会；

流程绩效报告：通过对流程目标本身的定期测量，找到流程的差距；

内外部客户需求：流程管理的灵魂是满足客户需求，所以客户的意见对于流程优化工作本身的策略及方向起到决定性的作用；

流程管理中流程优化需求分析漏斗： 步骤二：流程优化需求的整合

1、流程优化需求整合的方法有很多，根据我们的经验，以流程导向整合最好。具体一点就是说按照流程的分级/分类/分段，对收集到的各种优化需求进行重新分解、归类或整合。

2、对流程优化需求进行充分的了解是非常必要的。特别是来源于流程所有者本身提交的需求申报，更需要与流程所有者进行专门的沟通，以便对每一个优化需求进行全面深入的了解，把握需求的核心，从而有利于更好地做好需求的整合。

流程管理中流程优化需求分析漏斗：步骤三：流程优化需求的重要度分析

1、首先基于公司总体战略制定流程优化的战略和方向；

2、根据流程规划及流程目标本身的要求，确定流程优化的重点区域；要勇于放弃次要的需求，不要光顾着满足所有客户的要求而迷失方向；

3、分别与各流程所有者进行充分的沟通，让流程所有者自己也给出重要度排序；

4、根据战略相关度、急迫度、投入产出比、短期见效性、目标明确性、风险与障碍、资源投入等关键评估指标及其权重，进行最终的流程优化需求重要度排序。

流程管理中流程优化需求分析漏斗： 步骤四：流程优化项目的立项和启动

1、对优化需求进行项目化分割组装。 项目划分标准可以参考：

a） 成熟度：无论是问题本身，或是公司对问题的要求都比较明确，而且解决方案都相对比较成熟。b）问题的独立性：问题的范围及边缘比较清楚。特别是流程的E化。

c） 流程端到端：同属于一个端到端流程的问题一起解决。

d） 颗粒度：预计6个月内见成效。项目的颗粒度应该有所界定，一般我们建议一个项目的实施期不可超过6个月，最长周期为1年，需要跨年度的项目我们一般不鼓励，因为让每一名流程改善项目成员长期持续保持高涨的改革情操是非常难的，所以，即使一个项目的确需要更长的时间，那么不如干脆分几期好了。太远大的目标就是没目标。

e） 资源满足度：永远也不要想一口吃个大胖子，保持渐进式的改革是非常必要的。各级流程所有者分配到流程改善项目上面的精力是有限的，所以抓大放小保证项目质量应该是第一位。

2、让公司高层或决策机构（如管理改进委员会）确认项目并任命项目经理。流程优化需求整合成项目后，获得公司高层或决策机构的高度认可是必要的。这有利于进一步确保优化方向的正确性，以及获取足够的政治支持。没有大环境的支持，靠自娱自乐是无法获得成功的。