四全管理

四全管理(Four Entire Management)

四全管理: 什么是四全管理？

即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。

四全管理: 四全管理分析

质量管理在经历了质量检验（QE）、统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQM）的发展阶段之后，由于受到IS09000认证“热”和TQM反思的影响，使质量专业发展处在十字路口上。于是，各国质量专家学者掀起了TQM与IS09000两者关系的研究热潮，中国质量专家学者也进行了大量的探讨，提出了TQM9000质量管理模式设想，有的甚至提出要从TQM阶段进入“有效质量管理（EQM）”新阶段。因而，质量管理将向何处发展，成为困惑企业的重大问题。笔者认为：按国际惯例严格实施IS0900O标准并取得认证很有必要，但要确保企业持续健康发展，最根本、最有效的途径还是不断深化TQM。

一、正确认识TQM与IS09000关系

国际标准化组织的IS09000系列标准自 1987年发布之日起，贯标认证迅速成为质量管理活动中的一大潮流。应该说，实施Isog000标准对于我国大部分企业，尤其是受计划经济影响没有真正推行TQM、质量保证体系不完善、管理基础薄弱的中小企业来说，起到了强化质量管理、提高产品质量的作用。但有些企业由于对IS09000在TQM中的地位作用认识不清，使认证后走入了误区，认为有了“通行证”，满足了ISO9000标准，质量就满足了用户要求；认为符合了ISO9000标准，就没有质量问题了。

特别是追求认证的企业和认证机构，在“推销”认证时都有强烈的利益欲望，因而，起动了IS09000认证，忽视了TQM，出现了质量管理上的“短期行为”。如此发展下去，必将成为企业质量的障碍，企业发展的绊脚石。

IS09000标准作为质量活动指南和质量保证模式，只是为建立企业质量保证体系提供一个基本框架。它是对用户质量的一种担保，也是企业质量管理阶段性的认可。而TQM的基本思想是彻底地让用户满意，其精髓是不断地进行质量改进，确保企业成长和“长寿”。日本经济成功、产品质量在世界上公认最好，就是得益于推行TQM；英国在世界上认证数量最多，但质量并不是最好。这说明企业的质量管理还是要以TQM为本，把深化TQM作为企业生存发展的百年大计。

因此，我们必须明确TQM与IS09000的主要区别和联系。两者的区别：在管理目的上，前者是质量改进，后者是质量维持；在管理中心上，前者是以人为中心，后者是以标准为中心；在管理内容上，前者是质量计划、控制和改进，后者是质量控制；在管理方法上，前者是连续的滚动PDCA循环，后者是非连续的定期修改标准；在管理对象上，前者是全企业、全员、全社会，后者是与产品质量形成有关的人员和部门；在管理动力上，前者是企业主动做（主动式），后者是用户要求做（被动式）；在管理要求上，前者是解决怎样做的问题，后者是解决做什么的问题；在管理范围上，前者领域广，后者领域狭；在管理效果上，前者是不断提高企业整体素质，后者是稳定产品质量。

其联系是：TQM的质量改进体现了质量管理是积极主动的本质特征，IS09000认证作为质量承诺是不能替代质量管理行为过程的，IS09000认证所要求完整的文件比质量体系，正是 TQM的规范化基础工作。“两者”是一个包涵的关系。分析“两者”的区别和联系足以说明，必须把严格贯标认证建立在强化TQM基础之上。从企业长远发展战略的高度，把深化TQM作为企业成功的根本，而不是满足于IS09000认证。

二、系统掌握TQM思想观点方法

TQM起源于美国，日本从美国引进中吸取了中国“质量第G”、“工人参加管理”、“三检制”、“三结合”、“合理化建议活动”等思想和经验使之完善。我国自70年代末期推广TQM，20多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理科学。但勿庸讳言，由于受到计划经济制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，对TQM缺乏热情。尽管当时国家采取行政手段推行，还是因为出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象，未能取得预想的效果。所以，我们必须从适应经济体制和市场机制的转变出发，从质量是企业生命的战略高度去系统掌握和运用TQM，使之成为人们的共识和行为规范。

TQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展。其基本的思想理论观点和方法可简归如下：

①“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。

②“四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。

③“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。

④“四大支柱”，即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。

⑤“四种方法”，即数理统计分析、抓关键的少数、人机料法环全面控制和QC新老7种工具运用。此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系，搞好TQM6项基础工作，促进企业管理7项基础工作建设等等。80 年代以来，TQM与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了较为系统的TQM体系。目前，世界各国普遍推行TQM，多数企业进入致力于各项经营活动性能持续提高的阶段，10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段，仅有少数大公司已进人工作程序的优化管理、“追求卓越”的TQM成熟阶段，代表着TQM的发展方向。

世界著名质量管理专家美国朱兰博士指出：“全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位，你所要做的一切事情”。可见，推行TQM就是永无止境的质量改进过程，就是不断地攀登质量经营新高峰。我国《质量振兴纲要》明确指出要继续推行全面质量管理，其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理哲学、科学的管理方法和管理原则。所以，我们必须自觉地广泛深入地推行TQM。

三、探索深化TQM的有效途径

面对经济全球一体化和我国加入WTO，要使国内企业能够与世界级的跨国企业集团竞争，企业迫切呼唤“世界级质量”，它的动源就是TQM的深化和落实。这就要求我们必须完整准确地把握好我国推行TQM以来总结的具有中国特色的基本经验，勇于实践，探索深化TQM的途径。

1.TQM成功的关键在于高层领导带头。日本池泽辰夫教授尖锐地指出：“领导人如果只作口头号召，自己不带头，QC活动是搞不起来的。这样的人不配当 TOP（首脑），只能是STOP（障碍）”。国内曾对当时的TQC活动戏称“头Qc”，讲的就是领导重视最关键。因此，高层领导者必须在推进TQM中，亲自挂帅，身体力行，做到：（1）坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。把质量经营作为企业发展战略的核心，树立“大质量”观，注重培育质量文化，追求质量领先、卓越。

实施“用户满意工程”、“企业名牌战略”，突出“技术管理创新”、“质量成本管理”。（2）亲自主持企业质量经营战略、方针、目标和质量程序文件等重大问题的决策、制定和发布。（3）树立质量权威。企业应设置专职质量经理（厂长），配备高素质中高级质量工程师和管理人员，授予TQM综合管理部门应有的权力与权威，创造推行TQM所必须的物质、环境和工作条件。（4）要有比下级更高的热情带头学习和宣传TQM的基本知识，亲自抓好TQM工作的落实。

2.广泛深入持久地进行TQM系统教育培训。质量管理始于教育、依赖教育、终于教育。这是各国推行TQM的显著特点，也是我国成功的经验。因此，TQM教育必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础。要运用多种形式，通过多种渠道，针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行TQM的教育培训，坚持不懈，才能卓有成效。

3.充分调动全员参加质量管理的积极性。一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。质量的事业是群众的事业，只有群策群力才能搞好。因此，必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性，在不断地改进质量中彻底让用户满意。使TQM工作建立在扎实的基础之上。怎样调动人的积极性呢？ TQM中的QC小组，就是面向21世纪尊重人性、令人感动、很有魅力的一种全员参加的极好形式。这也是中国管理哲学“人本思想”的具体体现，需要各级领导给予大力提倡和关心支持，也需要TQM推进者创造性地开展工作，使之在改进质量、降耗增效、开发智慧、培养人才、提高素质等方面发挥更大的作用。

4.建立健全技术、行政和法规“三位一体”的管理运作方式。国内外推行TQM经验告诉我们，只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的，必须把技术、行政和法规管理与TQM结合起来，通过建立这样的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理。也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规，严格执行企业法规性文件，通过行政强制手段建立和落实质量责任制、质量标准以及实行奖罚、“质量否决权”等制度，推进TQM有效运行。

5.开展企业TQM自我评估诊断活动。美国每年都由国家总统颁发国家质量奖，日本等发达国家还推行了TQM评审、诊断等项活动。我国目前虽然还没有恢复这项工作，但企业可根据市场经济发展的客观要求，借鉴国家质量管理奖评审标准、行业质量管理评估标准，吸取国内外先进经验和做法，本着“博采众长、融合提炼、以我为主、自成一家”的原则，结合本企业实际，建立起科学规范、有效运行的企业自我诊断评估体系，适时验证企业推行TOM的业绩和成效。同时，可与国内外先进水平和同行业水平作比较鉴别，更有效地推进TQM，为应对未来国际市场的竞争奠定坚实的基础。